Кейс: Как увеличить производительность call-цента в 1,5 раза

Кейс: Как увеличить производительность call-цента в 1,5 раза

В этом кейсе по мотивации персонала колл-центра, у которого была низкая производительность. С этой проблемой столкнулся один из event-центров. Мы не можем назвать его имени по причине подписания соглашения о неразглашении. Но мы можем рассказать о тех результатах, которых добились.

Ситуация

В данном центре регулярно проводятся крупные мероприятия. Один из инструментов, используемых для привлечения посетителей, был телемаркетинг.

У компании был собственный штат сотрудников, занимающихся обзвоном. В особо загруженные периоды привлекались дополнительные внештатные сотрудники для совершения звонков по скрипту. 

Проблема

Внештатные сотрудники делали почти в 2 раза больше звонков, чем собственные. Также наблюдалась тенденция со снижением эффективности телемаркетинга на тех мероприятиях, где основную часть звонков делал наёмный персонал. Необходимо было увеличить производительность собственного персонала без потери качества.

Решение

1. Анализ мотивации персонала

Был проведён анализ мотивации персонала. Он показал, что был некорректно установлен еженевный план звонков персонала. В то время, как временный внештатный персонал получал сдельную оплату без учёта качества звонков.

Также были найдены бреши в системе обучения. Всё было построено на «ручном управлении». По каждому мероприятию проводилось только устное обучение без какой-либо систематизации.

В связи с этим увеличение плана могло повлечь за собой снижение качества звонков.

2. Разработка новой системы мотивации

Поэтому была разработана новая система мотивации и обучения собственного персонала.

Вместо ежедневной «летучки» создали систему еженедельного группового обучения с проработкой основных возражений и преимуществ продукта.

Был разработан стандарт по подготовке скрипта для продаж. Он включал в себя также и проработку возможных возражений по каждому из мероприятий. Таким образом телемаркетологи быстро ориентировались при разговоре. Смена мероприятия не требовала долгого устного обучения и пояснения, т.к. вся необходимая информация содержалась в сценарии звонка. Это позволило сократить время обучения по отдельным мероприятиям без снижения эффективности.

В новой системе мотивации не было ежедневного плана звонков. Вместо этого был общий план звонков по каждому мероприятию и доля каждого из телемаркетологов в его достижении. Также учитывалась и эффективность обзвона.

Результат

Новая система мотивации и обучения позволила повысить производительность собственного персонала в 1,5 раза без потери качества звонков. Таким образом компания смогла сократить издержки на привлечение внештатных сотрудников. Это также благотворно повлияло на общую эффективность телемаркетинга.

Пролистать наверх