Тайный покупатель в магазине: 5 правил проведения

тайный покупатель в магазине

Почему собственники так любят проводить тайного покупателя в магазине? Потому что это один из наиболее эффективных способов увидеть всё глазами покупателей.

Смотреть можно с разных углов, но мы рекомендуем относиться к этому, как к поиску точек роста. Именно такой подход позволяет добиться улучшений.

Вы можете организовать проверку самостоятельно или с помощью агентства. И тот и другой метод имеет право на существование. Мы не будем сейчас расписывать их плюсы и минусы. Тут каждый владелец должен определиться, что для него будет более целесообразно. В любом из случаем необходимо соблюдать несколько правил:

1. Цель

За одно посещение тайный покупатель не сможет оценить все аспекты работы Вашей торговой точки. Если Вы дадите ему огромную анкету из 50 критериев, скорее всего, заполнена она будет некачественно. Это связано с тем, что запомнить всё просто невозможно. В итоге внимание рассеивается и проверяющий заполняет анкету по принципу «вроде, это было так». Если что-то он помнит, то просто придумает.

Основные параметры, которые обычно оценивает тайный покупатель:

Да, хочется оценить сразу и всё. Но лучше выбрать несколько важных пунктов, на которые стоит обратить внимание при проверке. Именно их необходимо указать в техническом задании для исследователя.

2. Регулярность

За одну проверку Вы выявите основные «провалы» и точки роста. Далее должны последовать изменения. Регулярная оценка магазина позволяет отслеживать их эффективность.

Проведение «тайного покупателя» — это отличный способ анализа работы персонала. При регулярном отслеживании соблюдения стандартов обслуживания, продавцы всегда будут в тонусе. А поощрение успешно прошедших проверку может также заметно повысить уровень обслуживания, а соответственно и уровень продаж.

3. Анкета

При составлении анкеты лучше всего использовать оценку категориями «хорошо» / «нормально» / «плохо» или вопросы, предполагающие ответы «да» / «нет».

Также обязательно наличие аудио/видео записи посещения, которую можно будет сопоставить с вопросами анкеты.

Также позаботьтесь о легенде для тайного покупателя. Чтобы на месте он не запинался и не нёс несуразицу. И очень важно чётко прописать техническое задание. В нём должно быть прописано, на какие детали стоит уделить особое внимание, сколько фото и в каком ракурсе должны быть и другие важные нюансы.

4. Анализ

Анализ полученных данных лучше всего делать не с позиции поиска ошибок, а с целью поиска точек роста.

Почему не стоит концентрироваться на ошибках? Во-первых, в этом случае плохо видна вся картина проверки, и можно упустить из вида важные детали. Во-вторых, за выявлением ошибок, обычно, следует наказание. Это означает, что Ваш персонал будет категорически против настроен подобного рода проверок, а также и против Вас. Намного эффективнее будет поощрение успехов продавцов.

5. Последствия

После проведения исследования важно сделать правильные выводы, понять, что будет способствовать росту компании и команды. Составить план по внедрению улучшений и активно приняться за его реализацию. А затем провести ещё одного тайного покупателя. Сравнить результаты. Оценить изменения. При необходимости внести корректировки.

Команда «СПМ Про» не только проведёт исследование с тайным покупателем, но и разработает план по улучшению работы Вашего магазина и поможет с его внедрением.

Пролистать наверх